郭春雨(电话/微信 :198 225577 18)
 
 

各位朋友大家好! 

非常高兴能够与喜欢学习的您在线交流。 

我今天与大家分享的主题呢,是我们在直销销售过程中最重要的一个环节,那就是怎样回答客户提出的、所谓的你认为对方在刁难你的问题。

其实很多销售员都会出现一个相同的问题,那就是当客户在与其交谈过程中,提出一些反对性的问题,而您就认为客户人有问题,并且直接与客户对立的回答问题。这样不仅没有解决客户心中的问题,最终放弃客户。

其实你发现没有,所有业绩能够做好的人,都是把客户提出的问题处理好的人。您说对吗? 

所有客户没有跟我们合作的根源所在,就是他内心的问题没有被你解决掉,您说对吗?所有人没有跟我们合作,主要有两个原因:第一个原因是因为他对我们公司产品或者对我们不信任,所以才没有与我们合作;第二个原因就是他对自己不相信,所以他才没有跟我们合作。 

我们在整个销售的过程当中,你卖的产品有多好,公司多有实力,系统多有力量这都不重要。最重要的是你要明白我们的准客户,他的内心里的问题是什么?如果你能找到他的问题,并解决他的问题,那他就一定会跟你合作。

其实在销售过程中往往就是这些所谓的刁难客户,却是我们要找的准客户。一点意见都没有,不问不买,不理不睬的客户,也就是所谓没有任何问题的顾客,才是最难搞定的客户。

其实很多客户提出的问题,并不一定是真正的想刁难你,而是所有人都会有的这样的共性问题。

其实总结起来所有客户都爱提出的所谓的刁难性的问题,也不会超过十个问题。那处理这些问题有一个标准的流程,只要你按照一个标准的流程,正确的复制回答,那这些刁难性的问题就不再是问题。反复的运用,你就可以成为谈判高手。

那,在销售的过程当中,处理所有刁难性的问题,有三个步骤: 那么第一个步骤叫认同;第二个步骤叫发问;第三个步骤叫说明。一定要把它们深深的刻在你的脑子里。 

我在销售的过程当中是这样看待客户提出的问题:我认为客户提出的问题是上天给我们最好的礼物,没有问题我们就永远没有成长的空间,之所以我们的能力能够比别人强,那是因为我们遇到的问题和解决问题的方法比别人多。你们认同吗? 

那首先,处理客户提出的问题的第一个步骤叫什么? 对——认同。 
不管客户提出什么样的刁难问题,这个时候你应该怎么办? 对——认同。 

你应该这样说:“你提出的这个问题非常好,很多人都提出过您这样的问题,我曾经也有过您这样的问题”。这就是认同。你不知道当时怎么去认同他的时候,你千万别说“你说的是对的”。“认同”只是代表认同他的说法,但不代表他说的就是对的。

你会发现,当你认同他的时候,他会很舒服,因为你站到了他的立场,接下来他会耐心的听你讲下去。

第二个步骤是发问(六问——简单的、是的、二选一的、锁定的、挑战的、假设) 我经常用六个问句来处理所有的反对意见。

简单的问题举例:

“选择一个项目您最关心有哪些呢?”“如果做一个生意对你来讲哪些最重要呢?”“产品和公司对你来讲哪一个最重要呢?”。

是的问题举例:

“每个人选择一个行业都会有自己的目的,有的人因为喜欢而做,有的人因为想赚钱而做,您说对吗?” 

“但不管 是喜欢还是赚钱最终从事一个行业的人不代表选择就会成功,您说对吗?” 

“不管你有没有做成但是有一点是肯定的,这个行业当中有人成功也有人失败对吧”, 

“不是每一个想成功的人最终都会有成功的结果,凡是达成成功结果的人一定是做对了事情,你说对吗?” 

“那没有成功的人也一定有失败的原因,对吧” 

“如果能够把他失败的原因改变,把成功的方法再教给他,是不是他也有机会获得成功,您说是吗?” 

“如果我们在一起合作,我们发现不管做任何生意,成功的原因第一公司实力很重要,第二产品效果和价值更重要,第三好的营销模式跟系统也很重要,你同意吗?”
 

二选一的问题举例:

“如果你选择一个项目的话,你认为系统重要还是公司产品重要呢?”

“你认为公司和产品对你哪一个重要呢?”

“如果你选择一个生意体最看中的是创办人还是企业的背景呢?” 

“你看中企业的整体实力还是产品的效果呢?” 

“同样在做生意,抓住机遇,有人想早抓住,有人想晚抓住,那您是希望早抓住还是晚抓住呢?”

“周一周五有时间还是周六周日方便呢?”

锁定的问题举例:锁定客户提出的问题,避免重复回答

我说“这个问题提的确实很好,您认为除了这个问题之外还有别的问题吗?” 

他说:“我还不是很了解公司,也不知道这个产品到底能不能行” 

我说:“这个问题很重要,除了这个问题之外,还有别的问题吗?” 

他说:“产品质量怎么怎么的,我也没用没试也不知道行不行?” 

我说:“这个问题特别重要,那还有呢” 

他说“没有了”

挑战性的问题举例:

“我如果配合你解决这个问题,你认为你会做这个生意吗?”

“他说解决了,我也不做”,记住这种人远送,因为解决了他也不做,那还解决他干吗?

有的人说你解决 ,我也不做。为啥不做,反正我也没啥事。碰到这种人,你就不要跟他合作。知道吗?你找错人了。 

你找错了人,做错事,说错话,问错问题,就会有错误的结果,所以成功是找对人,做对事,说对话,问对的问题,你才有最好的结果。

假设的问题举例:

你在沟通当中,问锁定的问题,你就要问挑战的问题, 
假如这几个问题,我都配合你解决了,您认为您会做这个行业吗,您会选择这个项目吗?” 

他说“我会”

第三个步骤就是说明了:

销售并不是不让你说,对方不需要之前,你说的都是废话。只有对方想听的时候,你说的才有价值说明就是他需要的时候才说。

 
     
 
 
     
 

在这里所谓的客户提出刁难性的问题就是客户的反对意见!

下面就是客户提出反对意见时及如何解答:

 
     
  (一)、我不适合这个行业。口才不好。没有时间(我很忙)  
 


第一个步骤一定是认同,而不能说“不、不、不、你太适合这个行业了,你只是不了解你自己,我太了解你了。”

你尽说废话。他自己都不了解自己,你还说你了解他,是不是他马上就不舒服啊。如果他跟你说他不太适合这个行业, 

然后你马上说“确实我有这种感觉,因为我发现无论从沟通还是交流的过程当中不是很多人都能做这个行业的。”  (认同)

他说:就是吗?所以你看我不行吗? 

然后接下来我们会问他“那你认为最主要有哪几点你不行呢?” (简单的问题)

“你看我口才也不好,我现在又特别忙,所以我认为我不适合”, 

“那除了这两点以外,还有没有其他的原因是你认为所不行的呢?”(锁定的问题) 

“没有了,口才不好,又没有时间就已经没法做了”, 

我说“如果这两点都不是问题,能够把他解决掉,或者这两点反而是你的优点,你认为你会做吗?”  (假设的问题和挑战性的问题)

“怎么可能呢”

“如果可能呢”

“那当然会做了”, 

我说“你看,你认为你没有口才,你知道你做这个生意成功率会比任何人都高,你知道为什么吗?” 

“我不知道” 

“我说你想过没有,所有做这个生意没有做好的人,一开始做失败的人都是说的太多了。”

“噢。”

“让你说你都不会说,所以你的成功率偏高,你只能说我教给你的,你成功率肯定很高” 

“那倒也是”。对意见?

然后第二点,我又跟他谈到“你看,你认为你很忙,那我相信你是一个愿意做事的人才很忙,”

“对啊。”

“所以做事是第一目的,第二目的是要结果。对吧?”

“对呀。”

“同样做事有更好的结果,你也一定会去选择,对吗?” 

“那倒也是” 

“所以你看我们在一合这两个理由足可以做这个生意,你同意吗?” 

“那到对了”。 

“所以他就做这个生意了吗?同不同意?”

“同意”
 

 
     
  (二)、“我感觉不太适合我,你们这个生意我感觉到产品太贵了,不好做”   
     
 

然后我就说“你看你提出的问题非常好,很多人都提过您这样的问题,我曾经也这样想过。那你认为产品太贵了,是你的理解还是客户的理解” 

“是我的理解” 

“那你是站在一个消费者还是站在一个经营者的角度” 

“我站在一个消费者” 

“所以经营者要得是利润,你同意吗?”

“我同意” 

“消费者要的是效果。你说对吗?”

 “对” 

“如果消费者认为有效果他不会在乎钱多和少,他在乎有没有效,你同意吗?” 

“买给的东西没效果他不会要,有效果的东西多花点钱他也会买,您同意吗?” 

“那我到同意” 

“所以您站在一个经营者的角度卖一个有效果的东西,客户会接受,您就会有利润,你说对吗?” 

“那到也是”。 

 
     
  (三)、我想考虑考虑。我现在没有钱  
     
 

“您考虑的是我们公司的实力,产品的品质,还是系统能不能支持你呢?”

“我主要是考虑产品的品质” 

“你看,产品好不好不是靠说的,是靠试的,感觉会比语言快十倍,你体现你去感受,你体验了产品,产品会告诉你,体验完了如果发现特别喜欢的不做,是你的损失,发现不适合你做了,也是你的损失,所以去感受产品,您说这样好吗?”

 “好啊”他说“但是我感觉,我现在没有钱” ,

我说“你看,所有的人,其实你这个问题是大多数人的问题,因为在这个世界上没钱的占80%,但是你相信吗,有钱的是可以不做这个生意的,因此他已经不在缺钱了,往往就是我们这样的人更需要一个机会和这个生意,因为我们需要赚钱,您说对吗?” 

“对啊”

 
     
  (四)、我就是想回去跟别人商量商量。  
     
 

“我特别认可你这个观点,征求别人的意见也是一个非常好的选择,但我想跟你分享一点,在我们人类的生活当中,我们人也有个坏的习惯,就是每当遇到问题的时候,我们都习惯找别人咨询,当问别人,跟别人商量的时候,我们忘了问自己一个问题,你问的这个人有没有资格回答你的问题,我们很多时候我们都把自己的命运掌握在别人手里,我认为能不能成就一个生意关键在于两个字——决定,当你决定要的时候你就是成功的开始,当你怀疑的时候就是失败的开始,你说对吗?” 

“所以对你来讲这只是一个决定,还有一点你跟任何人商量,跟谁商量并不重要,重要的是你想要哪两个字是成还是败,想要成功就最好跟成功者进行交流,向成功着请教,因为他给你最好的方法和策略,你也可以向失败者咨询,不管你问任何人,你问的这个人,他告诉你行的人,一定是他自己做过行,看到别人做过行,他才会告诉你行,说不行的人,一定是自己曾经做失败过,或者看别人失败过所以才说不行,所以我们绝对不应该把自己的命运掌握在别人的手里,而应该放在自己的手里,你说对吗?” 

 
     
  * 再处理问题的时候,记住只要替对方着想,如果发现他确实有疑虑的话,你就别追,追的紧了人家反而感到不舒服。